“Wat is het artikelnummer?” vraagt de dame het aan de andere kant van de lijn. Dit is de zoveelste vraag en met een zucht begin ik op de verpakking van de mes-unit naar een nummer te zoeken. Er staan wel vijf series cijfers op het doosje en ik begin maar ergens met oplezen.
Halverwege onderbreekt de mevrouw me en zegt dat het nummer uit tien cijfers zou moeten bestaan.
Ik zoek, maar vind het niet. Ook niet op de factuur die ik voor mijn neus heb.
Inmiddels hang ik al een kwartier met de klantenservice van P. aan de telefoon en begint de irritatie bij mij te groeien.

Mes-unit
Al meer dan vijf jaar hebben wij een keukenmachine van het merk P. En in al die jaren is er nogal eens een onderdeel stuk gegaan. We gebruiken de machine regelmatig, dus of het nu per se aan de kwaliteit van de machine ligt, valt te betwisten. Toch was het wel de mes-unit van de blenderkan die het het vaakst begaf. Dit onderdeel kun je los bestellen. Via het web, maar niet altijd via de webshop van P. Dat moest de ene keer via een onderdelenhuis, waarvan je de naam toevallig moet weten, dan weer via een techniek shop en de andere keer kon dat weer wel via P.

Onlangs begaf de mes-unit het weer eens. Ik zocht in de webshop van P. onder het type-nummer van de keukenmachine. Geen resultaten. Maar ik kreeg wel resultaten als ik onder het kopje keukenmachines keek. Ik scrolde door pagina’s vol met onderdelen om bij elke mes-unit toch weer te twijfelen of het de juiste zou zijn.
Ik zocht mijn vorige order erbij en typte het nummer van die betreffende mes-unit in de zoekbalk. Er kwam 1 zoekresultaat naar boven. Dus die moest het worden. Samen met een nieuwe mengkom was mijn bestelling compleet.

Opstappen
Een paar dagen later bleek de bestelde mes-unit toch niet te passen… Geïrriteerd over zoveel gedoe belde ik de klantenservice van P. De mevrouw die ik te spreken kreeg, kon het onderdeel dat ik nodig heb niet vinden in hun systeem. Ik deed mijn beklag over zoveel onduidelijkheid en het ontbreken van de mogelijkheid om op typenummer van het apparaat een lijstje met beschikbare onderdelen in het scherm te krijgen. Ze lachte en gaf me helemaal gelijk. “Daar lopen wij ook dagelijks tegenaan, dus ik begrijp u. Maar ik denk dat het merendeel van het personeel op zou kunnen stappen als het systeem ordelijk zou zijn ingericht, dus eigenlijk zijn we er ook wel blij mee.”
Lichtelijk verward over deze bekentenis, vervolg ik mijn gesprek en het blijkt dat ik het onderdeel wel kan bestellen, maar dan via een kanaal die niet voor particulieren toegankelijk is. “En de levertijd is dan vier weken.”
Ik ben er klaar mee en besluit dat er een ander merk keukenmachine moet komen. Ze begrijpt me en geeft me het telefoonnummer van de retourservice. “Zij maken daar een retourlabel voor u aan.”

Aan het werk
Na het opnieuw oplezen van allerlei nummers, vraag ik de dame van de retourservice of ze niet ‘gewoon’ op mijn order- of factuurnummer kan zoeken, zodat ze weet om welk onderdeel het precies gaat. “Nee hoor, ik ben bezig mevrouw. Ik moet heel veel schermen openklikken en dat kost tijd. Ik ben er bijna.” Dat laatste feit herhaalt ze nog een aantal keer. Ik voel verbazing en heb medelijden met de mevrouw tegelijk. Een retour is tegenwoordig toch zo geregeld? Zeker voor een groot bedrijf als P. begrijp ik dit niet.
“We nemen sowieso de mes-unit niet retour mevrouw. Die moet u zelf vernietigen.”
“Waarom moet u dan een retourlabel aanmaken?”
“Ja, nou, ehm, misschien moeten we dit gesprek maar beëindigen en dan komt het goed. U ontvangt een mail en dan is het geregeld.”
Ik wens haar succes en wacht de mail af, die een dag later in mijn inbox verschijnt.
Het is een ‘verzoek tot vernietiging’ van…… de mengkom.

Volgens mij houden ze de mensen bij P. graag aan het werk. Maar mij niet meer.